Online mağaza için SSS nasıl yazılır? Kargo, iade ve ödeme için örnek cevaplar

Mesajla satış yapan her mağazaya aynı sorular tekrar tekrar gelir: “Kargo kaç günde gelir?”, “İade var mı?”, “Kapıda ödeme yapabilir miyim?”. Bu soruların cevabını bir kez iyi yazarsanız hem siz hem de otomatik yanıt asistanınız her seferinde doğru cevabı verir. Bu rehberde iyi bir SSS'nin nasıl yazılacağını örneklerle anlatıyoruz.

En çok sorulan 8 soru

Mağazaların çoğu şu sekiz başlıkla gelen soruların büyük kısmını karşılar:

Kargo ücreti ve teslim süresi
İade ve değişim koşulları
Ödeme yöntemleri ve taksit
Çalışma saatleri ve yanıt süresi
Adres ve mağazadan teslim alma
Beden rehberi
Sipariş takibi
İndirim ve kampanyalar

İyi bir cevabın dört kuralı

Kısa ama eksiksiz: “Siparişler 1–2 iş günü içinde kargoya verilir, teslimat genellikle 2–4 iş günü sürer.”
Net rakamlar: “Hızlı gelir” yerine kaç gün olduğunu yazın.
Her cevapta tek konu: Kargo ve iadeyi aynı cevapta karıştırmayın.
Mağazanızın dili: Sayfanızda “siz” diyorsanız cevaplarda da öyle yazın.

Örnek cevaplar

Kargo: “Siparişler 1–2 iş günü içinde anlaşmalı kargo firmamızla gönderilir. 750 TL ve üzeri siparişlerde kargo ücretsizdir, altında kargo ücreti 60 TL'dir.”

İade: “Ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde, kullanılmamış ve etiketi üzerinde olarak iade edebilirsiniz. İade kargo kodunu mesajla iletiyoruz.”

Ödeme: “Kredi kartı, havale/EFT ve kapıda ödeme seçeneklerimiz var. Kredi kartına 3 taksit yapılabilir.”

Çalışma saatleri: “Hafta içi 09.00–18.00 arasında mesajlara yanıt veriyoruz; cumartesi siparişler hazırlanır, pazar kapalıyız.”

Rakamlar örnektir; kendi koşullarınızı yazın. İade ve cayma süreleri gibi yasal konularda güncel mevzuatı kontrol edin.

Tek cevabı olmayan sorular için talimat yazın

Bazı soruların cevabı duruma göre değişir. Bunlar için cevap yerine talimat yazın:

“Müşteri değişim sorarsa önce sipariş verip vermediğini sor. Henüz sipariş vermediyse teslimden sonra 14 gün içinde değişim yapıldığını söyle. Sipariş verdiyse ve memnun değilse özür dile ve ekibimizin kendisine döneceğini söyle.”

Akıllı bir asistan konuşmadan hangi durumda olunduğunu anlar ve yalnızca o durumun cevabını verir.

Asistana bırakmamanız gerekenler

Şikâyet ve memnuniyetsizlik
Yetkiliyle görüşme talebi
Cevabını yazmadığınız her soru

İyi bir asistan bu durumlarda tahmin yürütmez; konuşmayı size devreder.

Bir kez yazın, her yerde kullanın

Zavixoo'da SSS'nizi bir kez yazarsınız; Instagram, WhatsApp ve Telegram'da aynı cevaplar kullanılır. Bir koşul değiştiğinde yalnızca o cevabı panelde düzenlersiniz, bir sonraki mesajdan itibaren yeni cevap verilir.

Telegram mağaza botu · WhatsApp otomatik mesaj · Instagram DM otomatik cevap